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供水供电服务手册

第1章服务宗旨与基本原则

1.1供水供电服务承诺

本手册旨在确立供水供电企业“人民至上、生命至上”的根本理念，通过量化指标向社会公开承诺，构建可信赖的服务边界。

供水服务方面，承诺所有居民及商业用户供水水质符合国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022），确保每升水中细菌总数、总大肠菌群等指标均控制在每升不超过1个大肠菌群，且感官性状完全符合国家标准。供水服务方面，承诺在接到用户报修后，城区片区内30分钟内派单，80分钟内到达现场（偏远地区4小时内），并承诺4小时内恢复供水，重大故障24小时内修复完毕，杜绝因设备老化导致的长期停水。

供电服务方面，承诺执行220伏单相及380伏三相电电压合格率不低于99.9%，用户报修后15分钟内响应，30分钟内到达现场，72小时内修复率不低于95%，严禁因电网老化造成用户频繁跳闸。网络服务方面，承诺5G网络覆盖城乡，城区核心区域信号强度达到-65dBm以上，农村地区覆盖率达到95%，并承诺99.9%的宽带业务可用性，杜绝因光缆断裂导致的断网。客户服务方面，承诺95%以上的投诉在24小时内得到实质性解决，设立“首问负责制”，确保每一位用户诉求都能得到专人跟进，绝不推诿扯皮。

增值服务方面，承诺免费提供24小时应急电源接入服务，并定期