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IT运维与支持服务手册（执行版）

第1章服务概述与资源管理

1.1服务范围与边界界定

本手册明确界定IT运维支持服务的物理边界与逻辑边界，确保所有服务请求均在受控范围内执行。物理边界涵盖公司核心数据中心、业务连续性中心及所有接入的分支机构机房，任何位于互联网边缘的自研服务器或外包机房均不在本服务范围内。逻辑边界则严格区分“内部基础设施”与“外部合作伙伴系统”，内部服务器由内部团队自主维护，而外部合作伙伴的数据库、中间件及云原生应用则列为优先保障对象，需按SLA标准进行分级响应。服务范围进一步细化至具体的业务线场景，包括核心交易系统、客户数据仓库及生产网络。明确排除非核心测试环境、开发环境以及因不可抗力（如自然灾害、战争）导致的物理损毁或网络中断场景。所有涉及用户数据迁移、代码重构或架构升级的变更，若未通过本服务流程审批，运维团队有权拒绝执行。

边界界定还涉及权限隔离原则，即运维人员仅能访问经安全组策略（SecurityGroup）和防火墙规则严格授权的网络区域。严禁跨越VLAN（虚拟局域网）进行跨网段操作，所有跨网段访问必须通过堡垒机进行身份认证和审计。任何试图绕过安全策略直接访问内部服务器或数据库的行为，均被视为违规操作，将触发即时报警并进入工单处理流程。服务边界还包含对第三方供应商的明确责任划分。对于采购自外包商的基础设施维护，本手册规定由采购方负责