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2025年铁路客运服务与旅客服务手册

第1章基础服务规范与旅客须知

1.1铁路客运基本服务标准

铁路客运服务标准以“安全第一、服务至上”为核心，依据《铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2014〕348号）制定，确保所有服务动作符合“眼到、耳到、手到、心到”的六步服务法。工作人员须严格执行“微笑服务”标准，面对旅客时保持自然微笑，眼神接触频率不低于每分钟5次以上，使用规范用语“您好，请配合”，杜绝使用方言或口头禅，展现专业形象。

在列车行进中，标准服务要求列车员每隔3分钟进行一次广播播报，内容涵盖车次信息、到站提示及安全提醒，播报音量需控制在65分贝至70分贝之间，确保全车厢清晰可闻。旅客上下车时，必须听从列车长指挥，按指定车门有序通行，严禁在车厢内奔跑、追逐或大声喧哗，列车员应引导旅客在30秒内完成上下车动作，防止拥挤摔倒。服务过程中需时刻关注旅客状态，对携带大件行李、行动不便或情绪激动的旅客，主动提供搀扶、协助下机及重点关照，做到“有人问、有人帮、有人管”。

服务质量评价实行“日清月结”制度，每日结束后由乘务组对当日服务进行复盘，针对旅客投诉点建立“负面清单”，连续两次出现同类问题将启动服务降级或人员更换机制。

1.2实名制购票与乘车流程

旅客购票前须通过铁路12306官方APP或车站窗口办理，系统自动