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现代医院２０２４年１０月第２４卷第１０期ＭｏｄｅｒｎＨｏｓｐｉｔａｌｓＯｃｔ２０２４Ｖｏｌ２４Ｎｏ１０

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基于患者在线评论分析的医疗服务质量研究

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李嘉鑫陈敏刘晓雷

１空军军医大学基础医学院陕西西安７１００３２；２，３空军军医大学第一附属医院陕西西安７１００３２

【摘要】目的通过分析患者就医在线评论内容，研究医疗机构的医护服务质量。方法本研究以某大型综合

性三甲医院为对象，对某知名在线点评网站上患者对该医院的点评内容进行收集整理，通过文本分析软件ＲＯＳＴＣＭ

６０，运用内容分析法对患者的在线点评内容进行高频词汇分析、语义网络分析和情感挖掘分析。结果患者关注度最

高的是医护服务态度和就医便捷程度，患者关注的医疗服务质量以服务态度和服务便捷性为中心点进行关联性发散，患

者对医疗服务质量的情感倾向偏向于积极情绪，负面情绪集中在流程秩序和医患沟通等方面。结论通过对患者在线

评论内容的分析来研究医疗服务质量是可行的，该手段具备传统方式所不具备的优势，为研究患者满意度和持续改进医

疗服务提供了一种新手段。

【关键词】