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旅行社业务操作与服务规范（执行版）

旅行社业务操作与服务规范（执行版）

第一章总则与基本原则

第一节适用范围与定义

本规范适用于所有在中国境内依法设立并开展旅游经营活动的旅行社，涵盖全行业内的计调、导游、地接社、领队及在线旅游服务平台（OTA）运营团队。任何未获得《旅行社业务经营许可证》的单位或个人，严禁以旅行社名义对外发布广告或招揽客源，违者将按《旅游法》相关规定予以行政处罚甚至吊销执照。“旅行社”在法律定义上是指依法设立，从事组织旅游者旅行、游览、游览过程中提供相关服务的企业法人。其核心业务包括包价旅游、团队旅游、协议旅游及定制旅游等，且必须严格执行国家关于旅游产品标准化、合同规范化的强制性规定，确保每一个环节都有据可查、有章可循。

本规范所指的“服务质量”是指旅行社在旅游行程设计、资源采购、服务提供、投诉处理及售后保障等全过程中，所达到的符合国家标准、行业标准及合同约定水平的综合表现。它不仅包含硬件设施的完好度，更侧重于游客在身心体验、安全健康、文化传承及情感价值等方面的综合满意度。在定义“合规经营”时，我们强调旅行社必须严格遵守《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》等法律法规，不得存在虚假宣传、强迫购物、低价诱导、隐瞒行程变更等违法违规行为。合规经营不仅是法律底线，更是旅行社可持续发展的生命线，任何一次违规操作都可能导致严重的法律