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景区服务与管理手册（执行版）

第1章总则与景区服务管理基础规范

1.1总则与适用范围

本手册依据国家《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）及《旅游饭店星级的划分与评定》行业标准（GB/T14308-2010），结合景区实际运营场景，确立了全要素、全流程的服务管理标准体系。本手册适用于景区内所有服务岗位人员（含一线导游、安保、保洁、餐饮及零售人员）的日常工作执行，同时也适用于景区管理人员对服务质量进行监督、考核及持续改进的决策依据。

景区服务管理遵循“以人为本、安全第一、规范高效”的核心原则，旨在通过标准化作业程序（SOP），消除服务过程中的不