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铁路客货运输管理与服务手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2管理职责

1.3管理原则

1.4术语定义

1.5管理规范

2.第二章运输组织管理

2.1运输计划编制

2.2运输组织形式

2.3运输调度管理

2.4车辆调度管理

2.5运输设备管理

3.第三章货物运输管理

3.1货物分类与受理

3.2货物运输流程

3.3货物装卸管理

3.4货物运输安全

3.5货物运输统计与分析

4.第四章客运运输管理

4.1客运服务标准

4.2客运运输流程

4.3客运服务保障

4.4客运投诉处理

4.5客运安全与规范

5.第五章服务质量管理

5.1服务质量标准

5.2服务质量监督

5.3服务质量评价

5.4服务质量改进

5.5服务质量奖惩机制

6.第六章运输安全管理

6.1安全管理原则

6.2安全管理措施

6.3安全培训与演练

6.4安全事故处理

6.5安全管理考核

7.第七章服务设施与设备管理