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旅行社服务规范与旅游产品开发指南

第1章总则与基础规范

1.1旅行社服务规范

旅行社必须严格执行国家《旅行社服务质量赔偿标准》，在接待游客时，对于因导游擅自变更行程、强制购物或强迫消费导致的额外费用，旅行社需在24小时内全额退还并赔偿相应比例损失，严禁任何形式的“隐形消费”。导游人员必须持有有效导游证，并在旅行社统一安排的行程表中明确标注每日行程、用餐地点及交通方式，凡擅自增减景点或改变住宿标准的，需向游客说明原因并出具书面变更说明，否则视为违约。

旅行社应建立完善的游客健康档案，在出发前必须对游客进行详细的健康问询，对患有传染病或过敏史的游客，必须提前48小时通知其并协助办理必要的隔离或医疗转送手续，确保行程安全。导游在讲解过程中，必须使用普通话进行规范讲解，严禁使用方言、土语或带有歧视性的语言，对于涉及国家历史文化、宗教习俗等内容，必须准确无误地介绍，不得歪曲事实或传播谣言。旅行社需为所有团队配备符合国家标准的安全急救包，内含急救箱、常用药品及应急通讯设备，并在每次出团前对导游进行不少于10分钟的急救技能培训，确保突发事件能第一时间得到处理。

游客在行程中若发现导游存在违规操作，有权向当地文旅部门投诉，旅行社接到投诉后必须在48小时内核实情况并出具书面处理报告，不得推诿扯皮或隐瞒不报。

1.2旅游产品开发指南

旅游产品策划必须遵循“安全第