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民航运输服务规范与安全手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空运输服务的航空公司及其下属地勤单位、机场运营方和空中交通管制部门。“民航运输服务规范”是指保障航班正点率、航班安全运行及旅客/货物品位质量所必须遵循的标准化操作程序，涵盖从旅客值机到飞机降落的整个服务链条。

“安全手册”是航空运输安全管理的核心文件，依据中国民航局（CAAC）发布的《公共航空运输机场安全管理规则》等法规，对机上及地面安全活动进行强制性规定。“执行版”版本意味着本手册已更新至当前最新的安全标准，特别针对近距飞行、无人机运输及新机型适航要求进行了修订。适用范围涵盖所有执飞国内和国际航线的航班，包括定期航班、临时航班以及因特殊原因临时增加的航班。

定义中明确区分了“服务规范”侧重于服务质量与效率，而“安全手册”侧重于风险识别与应急处置，两者互为支撑，共同构成航空运输的完整体系。

1.2基本原则与目标

服务规范的首要原则是“安全第一，预防为主”，所有服务流程的设计必须无条件让位于安全底线。目标是将航班延误率控制在机场规定的红线范围内，确保旅客在极端天气下的安置率达到100%。

安全目标包括零重大事故、零人为责任事故，以及客舱内无违规吸烟、无非法携带危险品等零容忍状态。服务目标是将旅客投诉率降低至行业平均水平以下，实现“旅客满意率”超过95%。基