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2025年民航运输与旅客服务手册

第1章总则与法律法规

1.1民航运输基本原则

坚持“安全第一、服务至上、效率优先、绿色民航”的核心理念，确立将旅客生命安全置于所有运营活动之上的绝对优先地位，任何运营决策必须首先评估其对安全的影响。确立“以旅客为中心”的服务哲学，要求所有航司在规划航线、调配资源及处理客诉时，必须将旅客的舒适度、便利性和情感体验作为衡量运营成功的第一指标。

贯彻“全服务”战略，打破传统“机腹”服务的局限，强制推行“机腹+机载”的全服务标准，确保旅客在登机口、候机厅、机上及抵达后所有环节均能获得无缝衔接的关怀。遵循“可持续发展”原则，所有航路设计、机型选型及燃油消耗管理必须纳入碳排放计算，优先采用新能源飞机，并严格执行机队平均能耗比（ARAF）低于0.002吨/公里的标准。实施“零差错”运营目标，建立全链条的差错发现与纠正机制，要求每架飞机在24小时内必须完成一次内部安全评估，确保无人为差错、无设备故障、无人为失误。

建立“全员安全文化”，将安全指标纳入航司高管KPI的30%权重，鼓励一线员工主动报告安全隐患，并建立“吹哨人”保护制度，确保安全情报不被隐瞒。

1.2旅客服务标准规范

严格执行IATA服务手册标准，规定每位旅客在值机柜台等待时间不得超过5分钟，且必须配备至少一名经过认证的服务员提供一对一协助，杜绝“无人