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导游服务规范与旅游知识手册（执行版）

第1章导游服务规范与旅游知识手册（执行版）

1.1导游人员职业道德规范

导游人员必须将“诚信”作为执业基石，严禁在行程中虚构景点、篡改游览路线或虚报购物点。例如，若游客在A景点停留2小时才离开，导游不得在B景点谎称“这是著名古迹”，而应如实告知游客该地点为“新开放的考古遗址”，并主动承担由此产生的时间损失赔偿，绝不因利益诱惑欺骗游客。导游人员必须严守“不诱导消费”的红线，在购物环节必须明确告知购物时间、地点及价格上限，并坚持“购物不强制、购物不强迫”的原则。例如，当游客表示“必须买这个”时，导游应温和但坚定地表示：“根据《旅游法》，我们坚持自愿原则，若游客坚持购买，我们将协助您前往正规商场，但绝不强迫您前往任何非正规场所。”

导游人员必须履行“文明服务”义务，对无行为能力或精神障碍的游客提供必要的保护与协助，严禁体罚、侮辱或歧视游客。例如，若遇到游客因语言不通而烦躁，导游应主动使用翻译设备或手势示意，耐心解答，严禁因游客口音重而大声呵斥或将其隔离在角落。导游人员必须坚守“不泄露秘密”的底线，不得向游客透露旅行社内部机密、未公开的行程细节或竞争对手的行程安排。例如，当游客询问“明天下午几点去酒店”时，导游应回答“具体安排以您入住的旅行社确认单为准，以免耽误您的行程”，绝不向他人透露“我们改签了酒店”或“明天有临时活动”