美容护肤与美甲服务手册（执行版）.docxVIP

美容护肤与美甲服务手册（执行版）

第1章服务流程与接待规范

1.1客户接待与需求确认

当顾客踏入门店时，前台接待人员需立即起身微笑致意，保持眼神接触，同时主动询问顾客是首次体验还是复购，以便快速调整服务基调。接待人员应引导顾客至服务台，使用标准话术引导其出示身份证件或支付密码，并在系统内完成“身份核验”操作，确保后续服务有据可查。

在服务台完成身份核验后，接待员需向顾客介绍门店的地理位置、营业时间及特色项目，并询问顾客对今日服务项目的初步偏好。顾客提出具体需求（如“想要更柔和的护理”或“需要延长指甲长度”）时，接待员需立即在《客户需求登记表》上记录具体项目代码及期望时长。接待员需核对顾客所提需求与当前库存及技师排班表，若发现无法立即满足，需礼貌地告知顾客并建议明日或后续时段预约。

确认所有需求无误后，接待员应向顾客展示“今日服务确认单”，请顾客签字确认，以此作为服务流程的正式起点，避免后续纠纷。

1.2环境布置与氛围营造

环境布置需遵循“整洁、明亮、温馨”的原则，地面需保持无杂物，桌椅摆放整齐，灯光亮度需达到人体舒适照明标准（约3000-4000流明）。香氛系统需提前开启，选用与顾客喜好匹配的淡香型精油，确保香气在顾客进店前3分钟即可在店内弥漫，避免冷风直吹。

背景音乐音量需控制在60分贝左右，选择节奏舒缓、无歌词的纯音乐，营造放松的疗愈氛围