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2025年旅游服务标准与导游实务手册

第1章

1.1国家法律法规与行业规范解读

依据《中华人民共和国旅游法》第七十条规定，旅行社在接待旅游活动中，不得克扣旅游费用，不得向旅游者索取小费，若发生此类行为，须承担退还费用、赔偿损失等法律责任；同时该法第七十二条明确要求导游人员不得向旅游者索取小费，这是法律层面的刚性约束。参照《导游人员管理条例》第二十四条，导游人员在导游活动中不得向旅游者索取小费，若导游私自收取小费，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，由旅行社吊销导游证。

根据《旅行社条例实施细则》第五十五条，旅行社及其导游人员不得向旅游者索取小费，若发生索取小费行为，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款。依据《旅游服务质量投诉处理办法》第六条，旅游投诉处理机构在接到投诉后，必须在7个工作日内完成初步受理，并在规定期限内组织调解；若调解不成，应在15个工作日内告知投诉人处理结果。结合《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

《导游服务规范》第五十二条规定，导游人员不得向旅游者索取小费，若导游人员向旅游者