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民航机场货运服务规范与质量手册

第1章总则

1.1总则

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空安全管理规定》及国际民航组织（ICAO）相关标准制定，旨在规范机场货运服务的全流程管理，确保货物交付的准确性、时效性与安全性，建立标准化的服务质量体系。所有机场货运部门必须严格执行本规范，将服务承诺转化为可量化的操作指标，确保每一批货物的装卸、存储、分拣及交付过程均符合既定标准，杜绝因人为疏忽导致的货损货差。

本规范适用于所有持有《民用航空运输机场使用许可》的机场及其下属货运中心、货站、货运代理及外包服务人员，涵盖从货物接收、仓储到最终交付给航空公司的全过程。机场货运服务需遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将质量控制作为核心任务，建立以数据驱动的持续改进机制，定期评估并优化服务流程。各部门负责人需对本章节规定的职责承担直接领导责任，确保所管辖区域内的货运操作符合规范，对因违规操作导致的重大客货损失或安全事故负相应管理责任。

本规范实施后，将作为机场货运服务绩效考核、员工培训考核及客户投诉处理的重要依据，确保服务质量始终处于受控状态。

1.2适用范围

本规范适用于机场内所有接收、存储、分拣、转运及交付的航空货物，包括普货、危险品、冷链货物及特殊形状货物。服务范围覆盖机场货运区、候机楼内货运柜台、货运站、航空货物地面操作中心（GDC）以及机场与航