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景点导游与服务规范手册

第一章导游基础礼仪与形象规范

第一节仪容仪表着装要求

导游的仪容仪表是游客对导游服务质量的第一直观判断，必须做到“三净”，即头发干净、面容清爽、指甲修剪整齐。头发应梳理得一丝不苟，长发必须盘起或束起，严禁披肩长发，以免遮挡视线或显得邋遢。面部妆容需遵循“淡妆上岗”原则，严禁浓妆艳抹、佩戴夸张首饰或涂有色指甲油。男性导游严禁留长指甲或佩戴夸张饰品，女性导游指甲长度不得超过指腹，且不得涂有彩色指甲油，指甲油颜色应与服装相协调。

导游的着装应体现职业形象与地域特色，通常建议穿着整洁、合身的职业装或制服，颜色以稳重、大方为主，避免过于暴露或前卫的款式。导游鞋履需保持清洁干燥，严禁穿着拖鞋、凉鞋、高跟鞋或脏污的鞋子进入景区或接待场所，这是为了防止脚部细菌传播给游客，也符合景区卫生规定。导游在接待过程中应随身携带一套备用衣物，以便在突发情况（如游客生病、衣物损坏）时及时更换，体现服务人员的责任感与细致程度。

导游在佩戴手表时，应统一佩戴，避免佩戴多块手表，且手表表盘应清晰可见，时间准确，杜绝佩戴破损或过大的手表。

第二节导游服务基本礼仪

导游在接待游客时，应主动使用文明用语，严禁使用粗俗、歧视性或带有攻击性的语言，如“你这种游客”、“你们这些人”等，而应使用“各位游客”、“大家”等尊称。导游在引导游客时，应保持正确的站姿或坐姿，身体微微前倾，