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2026年客运服务规范考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客运服务人员在与旅客交流时，应使用（）。

A.方言B.行业术语C.文明用语D.随意语言

答案：C

解析：文明用语适用于与旅客沟通交流，能体现服务人员的专业素养和对旅客的尊重。方言可能导致部分旅客听不懂，行业术语过于专业不利于旅客理解，随意语言缺乏规范性和专业性，所以答案选C。

2.旅客遗失物品时，客运服务人员应（）。

A.让旅客自行寻找B.记录遗失信息并帮助查找

C.以工作忙为由拒绝D.要求旅客提供高额报酬才帮忙

答案：B

解析：客运服务人员有义务帮助旅客解决问题，当旅客遗失物品时，记录信息并协助查找是正确的做法。让旅客自行寻找、以工作忙为由拒绝或要求高额报酬才帮忙都是不符合服务规范的，所以选B。

3.以下哪种情况不属于服务忌语（）。

A.我不清楚，你自己问别人B.请稍等，我帮您查询一下

C.别啰嗦，快点说D.你懂不懂啊

答案：B

解析：“请稍等，我帮您查询一下”体现了服务人员积极为旅客解决问题的态度，是文明用语。而“我不清楚，你自己问别人”“别啰嗦，快点说”“你懂不懂啊”等话语带有不耐烦、不尊重旅客的意味，属于服务忌语，所以答案是B。

4.客运服务人员在引导旅客时，应（）。

A.自顾自往前走B.走