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客运服务能力考察试题

一、单选题（每题3分，共30分）

1.客运服务中，对于乘客提出的一般性问题，应在多长时间内给予回应？

A.10秒

B.20秒

C.30秒

D.40秒

2.当遇到情绪激动的乘客时，客运服务人员首先应该怎么做？

A.据理力争

B.耐心倾听

C.直接报警

D.不予理会

3.客运服务人员在引导乘客上下车时，手势应该规范且幅度适中，一般手臂与身体夹角约为多少度？

A.30度

B.45度

C.60度

D.90度

4.对于携带大件行李的乘客，客运服务人员应提供什么帮助？

A.帮忙搬运上车

B.告知自行解决

C.视而不见

D.引导到特定区域存放

5.客运服务中，广播通知乘客注意事项时，声音应该保持怎样的特点？

A.低沉

B.高亢

C.清晰、平稳

D.随意

6.在客运服务场所，发现乘客丢失物品，客运服务人员应如何处理？

A.自行保管

B.交给同事

C.及时寻找失主并归还

D.扔到一边

7.客运服务人员的微笑服务属于哪种服务技巧？

A.语言技巧

B.肢体技巧

C.沟通技巧

D.心理技巧

8.当客运车辆晚点时，服务人员应该如何向乘客解释？

A.隐瞒实情

B.简单说晚点了

C.诚恳道歉并说明大致原因

D.责怪其他部门

9.客运服务人员在回答乘客关于线路的问题时，应做到以下哪一