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旅客服务流程与投诉处理手册（执行版）

第一章旅客服务标准与行为规范

第一节通用服务礼仪与形象要求

旅客进入候机楼或登机口时，必须第一时间整理仪容仪表，确保头发梳理整齐、面容清洁无异味，男士需修剪胡须，女士应避免浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，整体形象需符合“端庄、整洁、大方”的民航职业形象标准，严禁穿着拖鞋、背心或带有明显广告标识的衣物。在引导旅客行走过程中，应始终秉持“微笑服务”原则，保持自然、温和的笑容，使用标准普通话进行语言交流，严禁使用方言、俚语或带有歧视性的词汇，遇到旅客情绪激动时，应主动递上纸巾并轻声安抚，避免与旅客发生肢体冲突。

面对旅客的咨询需求，必须做到“首问负责”，无论旅客是第一次来还是多次咨询，接待人员都不得随意将问题推给他人，而应耐心倾听、详细记录，并在3分钟内给出明确答复或引导至相应部门，确保旅客“一次问清、一次办结”。在提供行李搬运服务时，必须严格执行“双手托举”动作，严禁单手扶行李或让旅客自己发力，搬运高度控制在腰部以上，确保旅客在移动过程中背部保持直立，严禁在搬运过程中大声喧哗或催促旅客，防止因操作不当造成旅客摔伤。办理值机或登机手续时，应遵循“三轻”原则，即说话轻、走路轻、动作轻，操作电脑或按压按钮时避免产生过大声响，同时保持与旅客的眼神交流，若旅客因紧张而频繁看表，应适时递上润喉糖或提供温水，缓解其焦虑情绪。

在服务结束时，必须执