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2025年旅客服务流程与安全操作手册

第1章旅客服务流程与安全操作手册

1.1旅客身份核验与基础信息录入

核验阶段：工作人员首先使用生物识别设备读取旅客身份证正反面，系统自动比对航班号、日期及座位号，若发现信息异常（如证件过期、照片模糊）或座位号冲突，立即触发二次人工复核流程。信息录入：在确认无误后，工作人员将旅客身份信息录入旅客服务系统（PMS），并唯一的“服务工单”，同时记录旅客的联系方式、特殊饮食需求及无障碍通道偏好，确保数据实时同步至各服务终端。

身份验证：安检门开启前，工作人员再次核对旅客手持证件，确认姓名、身份证号与系统记录完全一致，并扫描证件二维码进行防伪验证，确保“人证合一”。基础信息确认：旅客在自助终端核对身份信息后，需确认所选座位号、行李件数及特殊服务需求，系统自动计算行李重量并提示超重风险，防止因信息录入错误导致后续服务受阻。电子凭证：系统包含二维码的“电子登机牌”，该凭证包含旅客姓名、航班号、登机口、登机时间、座位号及有效期，旅客需扫描此码方可进入候机区。

身份异常处理：若核验发现证件信息不符，工作人员需立即联系旅客说明情况，提供替代证件（如护照、港澳台通行证）或安排其在指定候机区等待，直至重新核验通过。

1.2登机口引导与候机区秩序维护

引导站位：登机口工作人员在航班起飞前30分钟开始引导，确保旅客按指定通道进入登机口，并清晰广