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2026年银行业金融机构投诉处理与消费者权益保护方法试题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.根据《银行业消费者权益保护法》，银行业金融机构在处理投诉时，应当遵循的首要原则是（）。

A.经济效益优先

B.快速解决以减少负面影响

C.以事实为依据，以法律为准绳

D.优先考虑机构声誉

2.某客户投诉某银行信用卡年费收取不规范，银行在处理投诉时，应当首先采取的措施是（）。

A.直接向客户解释年费政策

B.要求客户提供身份证明并记录投诉内容

C.立即减免年费以平息客户情绪

D.将投诉转交上级部门处理

3.在中国银保监会（CBIRC）的监管要求下，银行业金融机构处理投诉的时限一般为（）。

A.7个工作日

B.15个工作日

C.30个工作日

D.60个工作日

4.若某客户投诉银行APP存在系统漏洞导致资金损失，银行在初步调查时应当重点核实的内容不包括（）。

A.客户的资金流向记录

B.客户的密码设置及登录行为

C.客户的信用贷款额度

D.系统故障的持续时间

5.根据《银行业消费者投诉处理办法》，银行业金融机构应当对投诉处理过程进行记录，记录保存期限至少为（）。

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

6.某客户投诉银行柜面服务态度恶劣，银行应当如何处理该投诉（）。

A.仅在内部进