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航空旅客服务与安全保障手册（执行版）

第1章旅客服务规范与礼仪准则

1.1通用服务标准与接待流程

在航班起飞前15分钟，地勤人员需完成旅客登机前的最终确认，包括核对航班号、登机口位置及特殊旅客需求，确保“人、机、票、签”四要素完全一致，杜绝因信息偏差导致的延误。引导旅客有序通过安检通道时，地勤人员应使用标准手势示意旅客“请走这边”，并主动协助携带大件行李的旅客寻找行李架，实行“一对一”或“小团队”护送模式，确保通道畅通无阻。

办理值机手续时，工作人员需严格执行“先收后签”原则，先收取托运行李并打印登机牌，再签署《旅客登机确认单》，同时向旅客清晰解释行李重量限制（如经济舱23kg）及禁运物品清单，避免旅客因行李超重被重新安检。旅客完成登机后，乘务长应第一时间在客舱内宣布航班起飞指令，并带领旅客有序通过紧急出口和通道，确保所有乘客在离机前3分钟内完成最后的安全检查，实现“零遗漏”交接。引导旅客至指定座位就座时，需遵循“先后排、先长后短”的原则，优先安排老弱病残孕及携带婴幼儿的旅客就座，并在座位旁放置《机上安全须知》和《机上餐饮指南》，确保信息传达准确无误。

登机过程中，地勤人员需全程关注旅客动态，特别是携带婴儿车的旅客，应提前协助其调整座椅角度，并备好婴儿车，确保旅客在登机过程中无颠簸、无拥挤，提升整体登机体验。

1.2客舱服务中的职业操守

乘务员在客