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旅游服务规范与突发事件应对手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1总则规定

本手册依据《中华人民共和国旅游法》、《突发事件应对法》及国家旅游局最新发布的《旅游服务规范》（GB/T16739-2019）编制，旨在确立旅游服务全流程的标准化管理框架，确保在正常运营与紧急状态下均能保障游客的人身财产安全与合法权益。适用范围涵盖从游客抵达目的地接待站、入住酒店、游览景区到离境的全链条服务过程，包括旅行社组织的团队旅游、自助游以及特种旅游项目，覆盖境内所有从事旅游经营活动的单位及个人。

手册所定义的“服务标准”包含服务质量、服务设施、服务环境及服务态度四个维度，其中服务质量等级分为特级、一级、二级三个等级，对应不同的服务响应时限与能力配置。突发事件在旅游服务语境下特指自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类，其中自然灾害以台风、暴雨、地震等气象灾害为主；公共卫生事件以传染病爆发为特征；社会安全事件以恐怖袭击、群体性事件及治安案件为标志。本手册执行版自发布之日起正式生效，此前发布的《旅游服务操作指引》中关于应急流程的条款与本手册冲突时，以本手册为准；对于不可抗力导致的行程变更，须严格遵循本手册规定的补偿标准执行。

所有参团游客及从业人员必须接受本手册规定的培训考核，未通过相关培训或考核者，在手册规定时间内不得上岗，以确保全员具备识别风险与执行预案的实战能力。

1.2服