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2025年铁路客运服务规范与技能提升手册

第1章铁路客运服务标准化规范

第一节服务礼仪与形象管理

1.1标准化服务礼仪的构成要素与执行示范

站车交接时的标准站姿要求：面对旅客时，双脚分开与肩同宽，膝盖微曲，双手自然下垂或轻握成拳置于腹前，保持脊柱挺直，眼神与旅客视线平齐，展现端庄稳重的职业形象；主动问候的规范动作流程：在旅客进站口、车厢连接处或列车停靠瞬间，应面带微笑，身体微侧向旅客，右手自然摆动示意“请”，左手自然下垂或轻触裤缝，口中清晰报出“您好，欢迎乘坐次列车”，语速适中，音量适中；

递送物品的标准手法与角度：向旅客递送行李、小件物品时，必须使用双手托举，掌心向