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柜台业务操作流程手册（执行版）

第1章

1.1岗位职责与权限界定

柜面人员必须严格依据《柜面业务操作手册（执行版）》中的岗位说明书，明确“大堂经理”负责引导分流与首问负责制，“柜员”负责具体业务办理，“会计主管”负责授权复核与风险管控，三方职责边界清晰，严禁越权操作或推诿扯皮。所有柜员在上岗前必须通过“双录”（录音录像）资格认证，确保系统身份与人脸信息绑定；会计主管需每日进行“交接班查对”，确认当日业务量、差错率及系统运行状态，确保交接无误。

柜员在办理业务时必须使用本人工号登录核心系统，严禁使用他人账号或临时工号，系统自动识别非本人操作将直接触发红色预警并强制拦截，保障资金安全。会计主管拥有“双录授权”权，对于大额转账、挂失销户等高风险业务，必须现场双人复核；柜员在授权时须实时核对业务要素，发现异常需立即暂停业务并上报主管，不得盲目通过。大堂经理需严格执行“首问责任制”，对咨询客户进行初步分流，引导至相应业务窗口；若客户需办理复杂业务，大堂经理有责任协助客户填写《业务办理指引单》，并记录客户联系方式以备后续联系。

1.2客户身份识别与准入管理

柜员在办理业务前，必须严格执行“五步法”身份识别流程：核对“三要素”（姓名、身份证号、联系方式），通过“人脸识别”系统验证客户身份，并询问“是否本人办理”，确保“人、证、卡”三要素相符。对于老年客户或行动不便者，柜员必须使用《老年客