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2026年服务体系认证试题及答案

1.单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.1在ISO20000-1:2018中，服务提供方必须建立的服务管理过程不包括（）。

A.服务级别管理B.服务连续性管理C.服务预算与核算D.服务台人员考勤

答案：D

1.2下列哪项最能体现“服务可用性”指标的核心含义（）。

A.服务请求响应时间B.服务中断次数C.服务在约定时段内可访问的程度D.客户满意度

答案：C

1.3关于服务目录的描述，正确的是（）。

A.只需包含技术服务组件B.必须与服务级别协议一一对应C.应描述服务成果、服务特征及交付方式D.由客户单方面维护

答案：C

1.4在ITIL4指导原则中，“专注于价值”原则强调（）。

A.以内部流程为中心B.以成本控制为首要目标C.所有活动必须直接或间接贡献于客户价值D.以技术先进性为评价标准

答案：C

1.5事件管理的首要目标是（）。

A.找出根本原因B.尽快恢复服务C.更新配置项D.完成变更审批

答案：B

1.6下列哪项属于ISO27001与ISO20000共同要求的风险管理活动（）。

A.业务关系管理B.风险评估与处置C.供应商合同评审D.服务请求履行

答案：B

1.7服务级别协议