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银行特殊客户群体延伸服务规范

第一章总则

第一条目的与依据

为积极履行社会责任，提升金融服务的包容性与可及性，保障特殊客户群体平等享受金融服务的权利，规范我行特殊客户群体延伸服务行为，依据相关法律法规及行业标准，结合我行实际，制定本规范。

第二条定义

本规范所称特殊客户群体，主要指因身体、认知、年龄等原因，在获取金融服务时存在特殊困难，需要银行提供额外辅助或便利措施的客户，包括但不限于残障人士、高龄老人、重病患者、意外事故致行动不便者及其他有特殊需求的客户。

延伸服务是指银行在常规服务模式基础上，为特殊客户群体提供的超出一般标准服务流程的、个性化的辅助与便利服务。

第三条基本原则

（一）客户为中心原则：以满足特殊客户群体的实际需求为出发点，提供有温度、人性化的服务。

（二）需求导向原则：针对不同类型特殊客户的具体情况，提供精准化、差异化的延伸服务。

（三）安全合规原则：在提供延伸服务过程中，严格遵守各项法律法规及内部规章制度，确保客户资金安全与信息安全。

（四）尊重隐私原则：充分尊重特殊客户的人格尊严与个人隐私，保护客户信息不被泄露。

（五）专业便捷原则：配备必要的服务设施与专业人员，确保延伸服务高效、便捷。

（六）持续改进原则：定期评估延伸服务效果，根据客户反馈与社会发展，不断优化服务内容与流程。

第四条适用范围

本规范适用于我行各营业机构及全体员工在为特殊客户群体提供