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2025年旅行社导游服务规范与突发事件处理手册

第1章总则与基本要求

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于全国范围内所有依法设立并持有《旅行社业务经营许可证》的经营旅行社及其全体从业人员，涵盖境内旅游业务、出境旅游业务以及团队游、散客游等多种服务形式。旅行社作为服务提供方，必须严格履行《旅游法》规定的合同订立、行程调整、安全保障及纠纷处理等核心职责，确保游客合法权益不受侵害。

导游人员作为服务执行者，需严格执行旅行社下达的接待计划，对游客的食宿行游购娱安排负直接管理责任，并对游客安全负直接责任。本手册旨在规范导游在2025年行业服务中的操作流程，明确从合同签订到行程结束的全生命周期管理标准，杜绝服务随意性。各旅行社需建立内部合规检查机制，对照本手册条款定期自查，确保导游服务符合最新法律法规及行业标准要求。

遇到不可抗力导致行程变更时，旅行社必须第一时间启动应急预案，导游需按手册流程第一时间上报并协助游客转移安置。

1.2导游人员资质与执业资格

导游人员必须通过国家统一组织的导游资格考试，取得导游证后方可上岗执业，无证导游严禁从事任何带有导游性质的旅游服务活动。导游证实行电子化管理，导游人员需定期登录国家旅游服务或旅行社官网进行年审，过期未年审的导游将暂停执业资格。

持导游证导游在执业过程中不得“挂证”旅游，即不得将导游证借给其他旅行社使用，违者将被