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2025年民航运输服务与安全管理手册

第1章总则与规划

1.1民航运输服务与安全管理总体目标

2025年，公司将以“安全第一、服务至上”为核心方针，全面对标国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）最新安全标准，确立以“零重大事故、零严重差错、零人为不安全事件”为年度核心安全目标。在服务质量维度，致力于实现旅客满意度评分达到95分及以上，投诉处理周期缩短20%，并成功通过国际民航组织（ICAO）的年度服务质量评估体系，确保服务标准与国际接轨。

强化全链条风险管控，确保全年不安全事件发生率为零，重点聚焦运行、飞行、维修及地面保障四大板块，建立“事前预防、事中控制、事后改进”的闭环管理机制。推进数字化转型，全面应用智慧民航系统，实现航班计划、运行监控、安全监测等关键业务数据的实时采集与分析，提升决策的科学性与响应速度。构建绿色航空服务新范式，在保障安全的前提下，将碳排放目标纳入服务考核，力争2025年实现单位旅客周转量的碳排放量较2023年下降15%，树立行业绿色标杆。

强化全员安全文化，通过年度安全培训覆盖率达到100%，特种作业人员持证上岗率保持100%，并建立“人人都是安全员”的常态化激励机制。

1.22025年服务与安全管理年度工作计划

聚焦飞行安全，实施“双周飞行安全分析”机制，每月组织一次飞行事故征候复盘，针对