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航班服务与旅客安全管理手册

第1章航班服务规范与执行标准

1.1通用服务礼仪与沟通技巧

在接机时，必须保持“微笑服务”原则，无论天气如何，面对旅客必须展现出职业化的笑容，以温暖的笑容迅速拉近心理距离，建立信任感。使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准敬语，严禁使用方言或过于随意的口语，确保所有旅客都能清晰听懂并感受到尊重。

面对情绪激动的旅客，首先应保持冷静，通过眼神接触和点头示意安抚，绝不与旅客发生争执，保持对话的平和与理性。在引导旅客登机时，必须使用“请出示有效身份证件”、“请配合安检流程”等明确指令，并明确告知旅客当前安检口的具体位置。当旅客询问航班动态时，需准确复述航班号、预计起飞时间、登机口位置及登机时间，避免使用“大概”、“可能”等模糊词汇。

在回答旅客提问时，若无法立即确认，应立即表示歉意并告知预计回复时间，严禁误导旅客或隐瞒航班真实信息。

1.2特殊旅客服务流程

对于携带婴儿车的旅客，乘务长需在起飞前30分钟协助其将婴儿车移入客舱指定区域，确保婴儿车稳固且不影响其他旅客。为行动不便的旅客提供轮椅协助服务，需提前与地勤确认轮椅尺寸，并在登机口附近设置轮椅引导标识，确保旅客安全便捷通行。

对老年旅客提供优先登机服务，乘务长需提前15分钟到达登机口，主动协助老人系好安全带，并协助其调整座椅靠背角度。对携带大量行李的旅客，乘务