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铁路客运服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章总则与职责规范

1.1适用范围与基本原则

本手册全文适用于中国铁路总公司（现国铁集团）各铁路局集团公司、动车组列车长、客运值班员、列车员、车站客运值班员及应急处置指挥中心等所有铁路客运一线从业人员。手册涵盖从旅客购票进站、候车、检票上车到下车离站的整个客运全流程，以及列车运行途中发生的突发旅客投诉、设备故障、自然灾害等突发事件的处置。

本手册基于《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量规范》及国铁集团最新发布的《铁路客运服务标准与应急处置手册（执行版）》编制，确保操作指令与国家标准完全一致。适用范围包含普速列车、高速铁路、动车组列车及市域铁路等所有铁路客运车辆，无论是否配备空调、是否停靠高铁站，均适用本手册中的通用原则。手册中的应急处置流程适用于列车长、乘务组及车站客运部门在接到调度指令或发现异常时的现场执行，严禁将现场处置与书面报告割裂开来。

凡涉及旅客安全、人身伤害、财物损失及铁路设备设施损坏的现场情况，必须严格参照本手册规定的“先救人、后救物、先防护、后报告”原则进行处置。

1.2组织机构与职责分工

列车长是列车客运工作的第一责任人，全面负责列车客运组织、安全监督及突发事件的现场指挥，对旅客安全负直接领导责任。客运值班员负责列车始发、途中及终到时的客运组织调度，包括站车交接、旅客上下车秩序