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2025年列车运行与旅客服务规范手册

第1章总则与职责分工

1.1总则与适用范围

本手册依据国家《铁路旅客运输服务质量规范》及2024年最新技术升级方案编制，旨在统一全路14个铁路局集团公司管内列车运行、旅客服务及应急处置标准，确保“安全第一、服务至上”的铁路核心价值。手册适用范围涵盖2025年春运、暑期及节假日高峰期的所有动车组（G/D字头）及普速客车，适用于列车长、乘务员、车站工作人员及旅客在乘降、服务、应急全流程中的行为规范与操作指引。

针对2025年新型智能座舱及无线集控技术全面推广，本手册明确要求所有列车必须配备智能终端，旅客须通过专用APP进行实名购票、身份核验及行程变更，严禁使用非官方渠道信息。列车运行图严格执行“天窗修”制度，2025年天窗期平均时长压缩至60分钟以内，列车运行速度上限提升至320km/h，旅客上下车时间控制在15分钟以内。旅客服务标准中规定，列车长须每日在首末站及折返站进行不少于30分钟的巡视检查，重点排查车门锁闭状态、空调温度及紧急制动阀位置，确保随时处于待命状态。

旅客须提前30分钟通过“铁路12306官方APP完成身份认证，列车到站后须配合工作人员完成实名制验证，携带物品须符合安检规定，严禁携带违禁品进站上车。

1.2组织机构与职责界定

列车长是列车上的行车指挥核心，须持有铁路局颁发的《