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呼叫中心客服的考试试题及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.呼叫中心客服在处理客户投诉时，首先应采取的措施是（）

A.直接解释公司政策

B.倾听客户诉求并表达理解

C.立即提出解决方案

D.挂断电话等待上级指示

2.以下哪种沟通技巧最有助于建立客户信任？（）

A.使用专业术语以显示权威

B.避免眼神交流以保持专业形象

C.积极回应客户情绪并确认理解

D.快速结束对话以提升效率

3.呼叫中心常用的“CRM系统”主要功能不包括（）

A.客户信息管理

B.服务工单跟踪

C.自动化营销推送

D.座席绩效统计

4.当客户提出不合理要求时，客服应如何应对？（）

A.直接拒绝并说明原因

B.转接投诉部门等待处理

C.尝试理解客户立场并协商替代方案

D.忽略客户情绪保持冷静

5.呼叫中心“SLA（服务水平协议）”的核心指标通常不包括（）

A.平均通话时长

B.首次呼叫解决率

C.客户满意度评分

D.座席在线率

6.以下哪种场景最适合采用“脚本化服务”模式？（）

A