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导游服务知识与技巧手册（执行版）

第1章

1.1导游服务基本规范与职业道德

导游人员必须严格执行《导游人员管理条例》，在接待游客时，严禁擅自更改导游行程、增加购物点或安排自费项目。例如，当游客提出“如果不下雨我就去海边”的要求时，导游应礼貌但坚定地告知：“根据我们为您定制的《行程手册》第3页规定，雨天我们将前往市内植物园参观，这是为了保障您的安全，请您谅解。”导游在讲解过程中，必须做到“文明讲解”，严禁使用粗俗语言、地域歧视词汇或带有政治敏感性的不当言论。例如，面对游客的方言口音，导游应主动调整语气：“您说的‘老北京话’很有特色，不过为了让大家听得更清楚，我用普通话为您重新解释一下‘胡同文化’的细节。”

导游必须遵守《导游服务规范》中关于着装规范的要求，统一穿着旅行社规定的制服，佩戴工牌，保持仪容整洁。例如，在夏季高温接待时，导游应主动询“您觉得现在的温度是否适合继续行走？如果需要，我们可以立刻进入室内休息区避一避。”导游在接待过程中，必须维护国家法律法规尊严，严禁参与任何形式的赌博、封建迷信活动或传播有害信息。例如，当游客试图向陌生人推销“祖传秘方”时，导游应立即制止并告知：“根据《旅游法》规定，所有药品都必须经过国家药品监督管理局批准，我们这里没有这种产品，请您不要轻信。”导游应严格执行“首问负责制”，即游客提出的任何咨询或投诉问题，第一个接待该游客的导游必