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2025年铁路客运服务与旅客安全管理手册

第1章铁路客运服务规范与标准

第一节服务礼仪与沟通技巧

1.1铁路客运服务礼仪与沟通技巧

在列车启动前，乘务员需严格执行“三鞠躬”礼，面带微笑向旅客挥手致意，传递热情与欢迎，确保旅客在下车前已建立初步的情感连接。面对旅客时，应保持标准站姿，双手自然下垂或轻握方向盘，目光平视，严禁低头看表或频繁看手机，展现专业素养。

使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准敬语，语调由轻到重，音量控制在60分贝以内，避免尖锐刺耳。遇到旅客情绪激动时，立即切换至“倾听模式”，身体微微前倾，保持眼神交流，耐心听完其诉求，不随意打断。运用