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2025年民用航空运输管理与服务规范

第1章总则

1.1适用范围与释义

本规范适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空运输活动的承运人、航空公司及其所属的机场管理机构、空中交通管理部门及地面服务单位。“民用航空运输”特指以营利为目的，通过购买客票提供旅客及行李的运输服务，涵盖定期航班、包机及临时航班等多种模式，但不包括军事运输或纯货运业务。

“承运人”是指依法取得中国民用航空局颁发的《运输许可证》并实际从事运输经营的航空企业，其核心义务是确保旅客的人身安全与行李安全。“旅客”是指持有有效客票、自愿接受承运人运输服务并支付相应费用的自然人、法人或其他组织，其身份识别需符合民航局关于实名制的最新技术标准。“行李”是指旅客随身携带或托运行李中属于旅客个人所有，且符合航空运输安全规定的物品，包括托运行李、手提行李、航空货物及特殊物品。

“空中交通管制”是指地面管制单位与空中交通管制单位利用无线电通信、雷达、监视等技术，对飞行航空器进行指挥、协调和监视的活动，是保障空域安全的核心环节。“地面服务”是指旅客在航站楼、候机楼及机场运行区内，由机场管理机构提供的包括值机、安检、登机、行李搬运、问询引导等全流程服务。“安全红线”是指国家法律法规、民航局规章及国际公约中明确禁止的严重违规行为，一旦触犯即构成法律罪责，必须零容忍。

⑨“服务质量”不仅包含航班准点率、航班正点率等硬性指标，还涵盖旅