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旅行社服务规范与旅游产品开发指南（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1规范制定依据与适用范围

本规范依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅游服务质量信誉考核办法》及国家旅游局发布的最新行业标准制定，旨在统一全行业服务流程，规范市场行为。适用范围涵盖所有依法设立并持有《旅行社业务经营许可证》的旅行社及其委派的全员导游、领队，以及通过该旅行社组团或参团的所有旅游经营者。

凡涉及国内旅游、入境旅游及出境旅游业务，无论是否签订书面合同，均须严格遵循本规范中关于服务时限、价格构成及退改签规则的规定。本规范明确界定“旅行社”为依法设立的组织，其核心义务包括组织、接待、安排旅游者进行旅游活动，并保障其人身、财产安全。对于未列入《旅行社业务经营许可证》经营范围的“零散旅游”或“定制游”，旅行社必须主动申请变更经营范围或另行申请许可，严禁超范围经营。

本规范自发布之日起施行，对原有违反本规范的条款自动废止，并作为旅行社年度经营绩效考核及旅游服务质量信誉等级评定的核心依据。

1.2服务质量标准体系概述

服务质量标准体系由基础服务标准、核心产品标准、特色服务标准三大模块构成，其中基础服务标准包含接待流程、导游服务、车辆运输等12项具体指标。核心产品标准依据《旅游产品设计与开发指南》，要求旅游产品必须包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，且各要素必须达到国家规