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智能家居产品售后服务与客户关系手册（执行版）

第1章基础服务响应机制

1.17x24小时服务与在线通道

客户在遇到紧急故障时，可通过拨打400-888-9999直接接入专属客服团队，该支持语音转文字功能，确保客户无需等待即可提交故障描述。在线渠道方面，公众号“智家管家”提供一键报修入口，用户后系统自动根据地理位置匹配最近的维修工程师，并专属报修单号。

在线客服支持7x24小时实时应答，通过智能语音和人工坐席双通道服务，支持客户通过文字、语音或视频三种方式描述故障情况。技术支撑平台集成在客户手机APP端，支持实时查看报修进度、预约维修时间，并可通过屏幕共享功能协助工