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旅行社导游服务与管理手册（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1导游服务职业道德与法律底线

导游人员必须牢固树立“服务至上、游客为先”的服务理念，坚决摒弃“宰客”、“强制购物”、“诱导消费”等违法违规行为，将诚信作为立身之本，在行程规划中严格遵循国家法律法规及行业标准，确保行程安排的真实性与合规性。导游应恪守《中华人民共和国旅游法》及《导游人员管理条例》，严禁向游客索要小费、收受回扣，不得利用职务之便索取或收受旅游者的财物，严禁在导游服务中发布虚假广告或进行虚假宣传，维护市场秩序的严肃性。

导游需时刻牢记“安全第一”的核心原则，在讲解过程中及行程执行中，必须主动识别并劝阻游客参与高危活动（如潜水、攀岩、登山等），对可能危及游客生命安全的风险点提前预警并提出专业建议。导游在接待过程中应尊重不同民族、宗教和风俗习惯，严禁强迫或变相强迫游客参加不符合其宗教信仰的活动，严禁在公共场所大声喧哗、起哄闹事或发表违背公序良俗的言论，维护良好的社会公共秩序。导游应当自觉抵制和拒绝任何形式的商业贿赂和不正当利益输送，严禁向旅行社工作人员、供应商或合作伙伴行贿，确保自身行为清白，并与旅行社建立透明、互信的合作伙伴关系。

导游必须依法履行导游职责，不得无故拖延行程、降低服务标准或擅自变更行程内容，对于游客提出的合理诉求应在规定时限内予以响应，不得以“行程已满”等理由推诿扯皮。

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