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旅行社运营管理与团队协作手册（执行版）

第1章

团队组织与架构设计

1.1核心岗位职能定位与权责划分

总经理（GM）作为团队“总指挥”，全权负责战略规划、重大决策及对外商务谈判，其核心职责包括审核年度预算上限、审批超支项目，并直接向董事会汇报，对团队最终绩效负总责。运营总监（OD）作为“大脑”，主导业务流程优化、资源调度及突发事件处理，需建立标准化SOP，确保各部门输出物（如报价单、行程单）符合公司格式规范，并定期向GM提供运营健康度报告。

销售总监（SD）作为“冲锋号”，专注于市场开拓、客户关系维护及大客户攻坚，需设定月度销售目标，监控新客转化率，并负责处理投诉升级及危机公关，直接向SD汇报。产品总监（PD）作为“设计师”，负责产品全生命周期管理，包括需求收集、竞品分析、产品迭代及合规性审查，需确保产品符合《旅游法》及最新OTA平台规则，并向PD汇报。渠道经理（CM）作为“连接器”，专门负责OTA平台、地接社及代理商的对接管理，需监控渠道返点政策，搭建渠道激励模型，并负责渠道满意度调查及流失预警。

客服经理（CMR）作为“防火墙”，负责24小时游客服务应对、客诉处理及社交媒体舆情监测，需建立SLA服务标准，确保投诉响应时间不超过15分钟，并定期输出服务复盘报告。财务专员（FS）作为“守门员”，负责预算执行监控、成本核算及税务合规