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旅游导游服务规范与突发事件应对手册

第1章总则与基础服务规范

1.1导游服务人员资质与职业道德

导游人员必须持有国家旅游局颁发的《导游证》，无证上岗严禁从事导游活动，这是保障服务安全的第一道防线。导游应严格遵守《导游人员管理条例》，不得利用职务之便索取或收受旅游者的财物，严禁向旅游者兜售旅游商品。

导游需具备扎实的专业知识储备，包括国家法律法规、地方历史文化、地理地貌及应急避险常识，确保讲解内容真实可靠。职业道德核心是“诚信为本”，导游应如实告知行程变更原因，不得故意隐瞒行程中的安全隐患或延误时间。导游必须尊重旅游者的人格尊严，严禁在公共场合发表歧视性言论，不得以民族、宗教、性别为由拒绝提供平等服务。

导游应时刻秉持“安全第一”的原则，在遇到自然灾害或突发事故时，第一时间启动应急预案并协助游客撤离。

1.2游客接待流程与首问责任制

游客抵达旅行社接待社或导游接待站后，导游应在30分钟内完成身份确认并办理入住登记手续。导游需制作《游客接待确认单》，详细记录游客姓名、身份证号、联系方式、人数及特殊需求，确保信息准确无误。

实行“首问负责制”，即第一位接待游客的导游必须负责解答所有咨询，不得推诿扯皮，直至游客问题得到解决。在游客入住期间，导游应每日定时向游客发放《旅游安全告知书》，重点讲解防诈骗、防走失及应急逃生知识。导游需严格执行“十不送”规定，即游客未办理入住、未确认安