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旅行社导游服务与旅游安全手册

导游服务手册

第一章导游服务规范与职业素养

第一节导游人员的基本职责与权利

导游人员必须严格执行国家旅游安全法规，确保游客的人身财产安全。在行程开始前，需向游客详细告知目的地气候特点、风俗禁忌及可能遇到的突发风险，并建立“安全联络卡”，记录游客的紧急联系方式。②导游需履行“双服务”义务，即既要为游客提供高质量的讲解服务，提升旅游体验，又要协助游客处理当地突发状况，如协助办理签证、翻译当地语言或引导就医。依据《导游人员管理条例》，导游有权拒绝为强迫购物或安排高风险项目而违规操作，同时有权对游客的不文明行为进行劝阻和教育，维护团队秩序。④导游必须随身携带《旅游安全手册》和急救包，定期接受急救培训，一旦发生游客晕倒、中暑等紧急情况，能立即启动应急预案并拨打120急救电话。⑤导游需严格遵守行程单约定，不得擅自增加购物点或改变游览路线，若遇不可抗力导致行程变更，应及时向游客说明原因并协商补偿方案。导游应定期向游客反馈行程进度，包括景点照片、当地美食推荐及文化故事，增强游客的参与感和满意度，确保信息传递的准确性和及时性。

第二节导游服务礼仪与行为规范

导游在接待游客时，应主动使用文明用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，保持微笑服务，杜绝使用粗俗或命令式语言，营造温馨和谐的团队氛围。②导游在带领团队行进途中，应严格遵守交通规则，