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门诊住院收费窗口服务规范

第一章总则与基本服务准则

一、总则

门诊与住院收费窗口作为医疗机构对外服务的核心枢纽，不仅是医院资金流转的重要关口，更是展现医院管理水平、服务文化以及精神面貌的“第一道门面”和“最后一道防线”。收费窗口的服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的公众形象以及医疗业务的顺畅运转。为进一步规范收费服务行为，提升服务效率与患者满意度，构建和谐医患关系，特制定本服务规范。本规范适用于医院所有从事门诊及住院收费工作的各类人员，是每一位收费员必须严格遵守的职业行为准则和操作指南。

二、基本服务准则

1.以人为本，患者至上

收费员应始终将患者的需求放在首位，在严格遵守财务制度的前提下，尽最大努力为患者提供便捷、高效、温馨的服务。面对患者时，应具备同理心，理解患者在患病期间的焦虑情绪，通过耐心细致的解释和周到的服务，缓解患者的心理压力。严禁出现冷漠、推诿、不耐烦等态度。

2.诚信为本，客观公正

收费工作涉及国家医保政策、物价标准以及患者的切身利益，必须坚持诚信原则。严格执行国家及地方规定的医疗服务价格政策，准确进行费用核算，不多收、不漏收、不乱收。对于患者的费用疑问，必须给予客观、真实、透明的解释，提供清晰的费用清单，保障患者的知情权。

3.严谨务实，准确高效

收费工作具有极强的专业性和严谨性，容不得半点马虎。收费员必须熟练掌握收费系统的操作、各类医保结算政策、退费流程及