2026年医院患者投诉管理规范.docx

2026年医院患者投诉管理规范

章节与条款

详细规范内容

执行标准与操作指引

第一章总则

1.1目的与宗旨为规范医院患者投诉处理工作，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，保障医患双方合法权益，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》及《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，结合本院2026年数字化转型战略与高质量发展目标，制定本规范。本规范旨在建立“全流程、闭环式、智能化”的投诉管理体系，将投诉管理作为医院持续改进服务质量的重要抓手。

1.全院各科室须组织学习本规范，确保全员知晓率100%。2.每年第一季度根据上年度投诉数据修订本规范相关条款，保持