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2025年铁路客运服务与安全操作手册

第1章铁路客运服务标准规范

1.1旅客服务基本准则

坚持“安全第一、服务至上”的根本方针，将旅客生命安全置于所有服务行为的首位，严禁任何可能危及旅客人身安全的违章操作，确保列车运行平稳且车内环境符合国家标准。严格执行《铁路旅客运输规程》及行业最新安全规范，在列车运行、停站、上下车等全过程中，动态监控旅客状态，一旦发现旅客突发疾病或异常行为，立即启动应急预案并优先保障其安全。

秉持“文明服务、热情周到”的核心价值观，对待每一位旅客保持平等尊重的态度，主动发现旅客需求，杜绝任何形式的推诿、冷漠或生硬拒绝，营造和谐温馨的乘车氛围。落实“标准化作业、规范化服务”的要求，所有服务动作必须遵循既定的服务流程图，杜绝凭个人经验随意处置，确保服务流程的可复制性和一致性，提升服务效率。强化“全员安全、全程负责”的意识，将安全责任贯穿于接发、途中、到到全生命周期，不仅关注列车运行安全，更将旅客的人身财产安全纳入整体服务质量考核体系。

践行“诚信服务、规范用语”的原则，使用规范、礼貌、清晰的旅客服务用语，严禁使用模糊不清、带有歧视性或诱导性的词汇，确保旅客能够准确理解服务意图。

车厢内部环境须严格符合GB7258《铁路旅客列车卫生管理规定》及GB50075《铁路旅客列车设计规范》标准，重点打造“一车一景”的个性化布置，确保车厢整洁、明亮