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2021年抖音客服沟通技巧考核试题及标准答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种沟通方式最能体现对客户的尊重？（）

A.打断客户说话

B.认真倾听客户意见

C.快速回答客户问题

D.用专业术语与客户交流

2.当客户提出不合理要求时，客服应该（）

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉拒绝

C.承诺客户一定能做到

D.与客户争论

3.客服在与客户沟通时，应该保持（）的态度。

A.热情

B.冷漠

C.不耐烦

D.无所谓

4.以下哪种情况需要客服主动联系客户？（）

A.客户未及时回复消息

B.客户提出投诉

C.客户下单后未付款

D.以上都是

5.客服在回复客户消息时，应该（）

A.简洁明了

B.长篇大论

C.用复杂的语言

D.用情绪化的语言

6.当客户对产品或服务不满意时，客服应该首先（）

A.道歉

B.询问客户具体问题

C.提供解决方案

D.转移话题

7.客服在与客户沟通时，应该避免使用（）

A.礼貌用语

B.专业术语

C.口头禅

D.以上都是

8.以下哪种情况属于有效沟通？（）

A.客服单方面向客户灌输信息

B.客户与客服互相倾听和理解

C.客服与客户争吵

D.客户不理会客服

9.客服在处理客户投诉时，应该（）

A.先安抚客户情绪

B.直接解决问