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机场旅客服务流程与规范（标准版）

1.第一章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

1.2旅客服务目标与原则

1.3旅客服务流程框架

1.4旅客服务标准体系

1.5旅客服务管理机制

2.第二章旅客到达与到达流程

2.1旅客到达前的准备

2.2旅客到达的引导与接待

2.3旅客到达后的服务流程

2.4旅客行李处理与寄存

2.5旅客到达后的信息通知

3.第三章旅客值机与行李托运

3.1旅客值机流程

3.2旅客行李托运规范

3.3旅客行李托运服务流程

3.4旅客行李丢失处理

3.5旅客行李信息查询

4.第四章旅客登机流程与服务

4.1旅客登机前的准备

4.2旅客登机的引导与服务

4.3旅客登机后的服务流程

4.4旅客登机后的信息通知

4.5旅客登机后的安全检查

5.第五章旅客候机与行李提取

5.1旅客候机时间安排

5.2旅客候机区服务规范

5.3旅客行李提取流程

5.4旅客行李提取后的服务

5.5旅客候机区安全管理

6.第六章旅客行李转机与中转服务

6.1旅客行李转机流程

6.2旅客中转服务规范

6.3旅客中转信息通知

6.4旅客中转后的服务流程

6.5旅客中转后的行李处