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2025年客运服务与安全知识手册

第1章客运服务基础规范

1.1服务礼仪与职业形象

全体客运服务人员上岗前必须严格佩戴统一制式工服，工服肩章、领花及袖标标识清晰，确保在车厢内形成“一车一品”的视觉识别系统，杜绝穿着拖鞋、背心或带有异味的衣物上岗，展现严谨的职业形象。服务人员在面对乘客时，必须保持标准的站姿，即双脚分开与肩同宽，双手自然交叠于腹前或紧贴身体两侧，严禁抱臂、叉腰或双手插兜，目光需平视乘客面部，传递自信与专注。

上车引导时，应使用标准的“请”、“您好”、“请上车”等敬语，并按“左先右后、老弱幼病优先”的原则有序组织乘客排队，严禁在车厢内大声喧哗、追逐打闹或随意走动干扰其他乘客。在车厢内移动时，必须严格执行“呼唤应答”制度，即先口头呼唤“各位旅客，请靠边”，再示意乘客移动，移动完成后必须再次确认乘客已站稳，确保零摔倒、零碰撞的安全底线。服务人员在处理突发状况（如乘客跌倒、身体不适）时，需保持冷静，立即启动“先救人、后处理”原则，第一时间使用急救包进行初步处置，同时迅速联系乘务长或现场安全员介入，严禁独自承担过重体力或情绪压力。

车内广播系统必须保持24小时正常运行，音量控制在65-75分贝的舒适区间，语言需清晰、普通话标准、语调亲切，严禁使用方言、俚语或含糊不清的语音播报，确保信息传达的准确性和权威性。

1.2服务标准操作流程

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