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2025年民航运输业务处理与安全管理手册

第1章民航运输业务处理基础规范

1.1旅客运输服务标准与流程

在值机柜台，旅客需核对“电子客票信息”，系统自动显示航班号、登机口及预计起飞时间。若显示“暂不可用”，旅客应优先选择候机区，并立即通过手机APP或柜台查询原因，避免在候机区滞留。旅客办理登机牌时，需确认“旅客有效身份证件”类型，并核对“姓名”与“身份证号”后四位是否一致，若不一致需立即向柜台工作人员申请补换证件，严禁使用伪造证件登机。

旅客领取行李时，应检查“行李重量”是否超过限制（国内航班通常上限为23kg），若超重，必须自行称重并支付“行李补重费”，否则将影响后续值机流程。旅客在登机口需确认“登机口代码”与“登机口名称”完全匹配，若发现“登机口变更”，应第一时间通过广播或询问工作人员，并准备好“登机牌”和“身份证件”以备查验。旅客登机过程中，需时刻关注“飞机颠簸”或“气流扰动”信号，若听到警报声，应立即配合机组人员“系好安全带”并听从“紧急撤离信号”指挥，严禁在机舱内随意走动。

旅客到达最终目的地后，应在“到达柜台”完成“行李提取”手续，并确认“舱单号”与行李标签一致，方可领取行李，确保行李运输全程可追溯。

1.2行李托运与托运手续管理

旅客前往机场行李托运处时，需携带“托运凭证”（如护照、身份证或旅行票），并在“托运柜台”填写“托运人信息”，确