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航空旅客服务操作流程规范（标准版）

第一章总则

第一节适用范围

第二节规范依据

第三节管理职责

第四节服务原则

第五节服务标准

第二章旅客服务流程

第一节旅客到达与引导

第二节信息咨询与解答

第三节乘机手续办理

第四节乘机安全检查

第五节乘机服务流程

第三章服务人员管理

第一节人员培训与考核

第二节服务行为规范

第三节服务流程执行

第四节服务反馈与改进

第五节服务评价与监督

第四章乘机服务流程

第一节乘机前服务

第二节乘机中服务

第三节乘机后服务

第四节服务记录与存档

第五节服务问题处理

第五章安全与应急处理

第一节安全检查流程

第二节应急预案与处置

第三节安全信息通报

第四节安全培训与演练

第五节安全责任追究

第六章服务质量管理

第一节服务质量评估

第二节服务满意度调查

第三节服务质量改进

第四节服务投诉处理

第五节服务质量监督

第七章服务信息化管理

第一节服务系统建设

第二节信息数据管理

第三节信息共享与传递

第四节信息反馈与优化

第五节信息保密与安全

第八章附则

第一节法律责任

第二节修订与废止

第三节附则