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汽车维修客户满意度调查方案

一、概述

汽车维修客户满意度调查旨在通过系统化方法收集客户反馈，识别服务流程中的优势与不足，为提升服务质量提供数据支持。本方案通过多渠道数据收集、分析及改进措施，确保持续优化客户体验。

二、调查准备阶段

（一）明确调查目标

1.评估当前客户满意度水平

2.识别客户关注的核心问题（如维修效率、技师专业性、价格透明度等）

3.收集改进建议，制定针对性提升方案

（二）设计调查问卷

1.**内容模块**：

-基本信息（车型、维修项目等，仅作统计用途）

-服务流程评价（预约响应、接待效率、维修透明度等，采用5分制评分）

-技师专业性（诊断准确性、沟通清晰度等）

-客户关怀（如免费洗车、后续回访等增值服务）

-价格合理性（与市场对比、收费透明度）

-总体满意度（推荐意愿、改进建议）

2.**题型设计**：

-量表题（如“维修过程是否高效？”选项为1-5分）

-开放题（如“希望改进的方面”）

（三）确定调查对象与方式

1.**对象范围**：

-近3个月完成维修服务的客户

-覆盖不同车型（如轿车、SUV占比各50%）

2.**调查渠道**：

-线上：通过维修单附带的二维码填写问卷（占比60%）

-线下：服务完成后由工作人员引导填写纸质问卷（占比40%）

三、调查实施阶段

（一）时间安排

1.调查周期：202X年X月X日-X月X日（